Agence e-commerce initialement créée en 2017 pour gérer le site web marchand de la Pharmacie du Polygone à Montpellier. Polyweb est aujourd’hui un acteur de référence dans le domaine de la pharmacie.

A travers son expertise, sa créativité et sa maitrise des outils digitaux, Polyweb a su rester à l’écoute du marché et des dernières tendances du monde digital. Polyweb compte aujourd’hui parmi ses clients qui lui font confiance, des pharmacies prestigieuses et de jeunes entreprises à forte croissance.

Récompensée en 2023 par SEM Rush, Polyweb est fière de permettre à la Pharmacie du Polygone d’être 9 -ème sur 100 au classement des entreprises digitales françaises de santé et forme ayant enregistré le taux de croissance le plus rapide en ligne.

Pour continuer à proposer à ses clients le meilleur service, Polyweb recherche dans le cadre d’une création de poste pour son pôle Relation Client, un(e) Manager Relation Client pour venir agrandir son équipe.

Rattaché.e au Responsable E-Commerce, vous appuierez les conseiller.ère.s clientèle web dans la gestion des dossiers clients et assurerez le suivi des livraisons de colis en lien permanent avec notre entrepôt et nos prestataires de livraison.

La liste des activités ci-dessous n’est pas exhaustive et peut être amenée à évoluer.

Vos missions principales :

1) MANAGEMENT D’EQUIPE :

- Accompagner et superviser l’activité des conseiller.ère.s clientèle web dans le traitement et la prise en charge complète des litiges et réclamations clients

- Superviser et assurer la formation des collaborateurs entrants

2) PILOTAGE DE L 'ACTIVITE :

- Être le garant du respect des procédures existantes et contribuer à leur amélioration

- Faire remonter les informations ou problèmes récurrents au Responsable E-commerce

- Assurer la saisie et le reporting des données dans les tableaux de bord

- Rédiger les comptes-rendus aux différents services

- Travailler en étroite collaboration avec les services logistiques (mise à jour des codes géos) et la pharmacie

- Participer à la négociation des contrats avec les prestataires externes

- Vérifier le réapprovisionnement des consommables et procéder à l'achat de fournitures manquantes : cartons pour l'expédition, étiquettes, etc. …

3) TRAITEMENT, SUIVI DES RECLAMATIONS CLIENTS ET FIDELISATION DE LA CLIENTELE :

- Traitement des demandes clients

• Traiter les appels entrants téléphoniques des clients
• Traiter les demandes clients sur les différents supports
• Traiter la boite mail du service client
• Accompagner le client dans la prise de commande par téléphone
• Assurer le suivi de la demande client
• Diagnostiquer les problématiques des clients
• Rechercher et apporter des solutions aux problématiques clients

- Facturation des ventes

• Procéder aux opérations de facturation des ventes
• Vérifier les paiements en attente chaque jour
• S’assurer du traitement quotidien de la facturation

- Gestion des réclamations, retours et litiges

• Décider des mesures à prendre en cas de litiges (remboursement, nouvel envoi, etc…)
• Traiter les réclamations, litiges PayPal
• Traiter les litiges transporteurs
• Traiter les colis en attente d’expédition
• Traiter les retours colis
• Effectuer les demandes de produits manquants
• Suivre les procédures en place
• Procéder aux remboursements clients (CB et Paypal)
• Renseigner et suivre les outils de suivi de remboursement et réclamation

- Fidélisation de la clientèle

• Être garant de la satisfaction du client
• Être le garant des du respect des engagements clients (délais de livraison)
• Participer à l’amélioration de la e-réputation du site web
• Participer à l’amélioration des notes associés au site web
• Répondre aux différents avis laissés par la clientèle (avis vérifiés + Chat google + Avis google + commentaires Facebook)

Votre profil :

Titulaire d’un diplôme de niveau minimum bac+2 en matière commerciale et disposant d’une expérience de 3 ans minimum, vous êtes autonome, organisé(e), multi-tâches, proactif(ve) et orienté(e) résultats.

Vous avez envie d’apporter vos compétences, votre expérience et votre énergie au service du développement d’une société en plein évolution.

Nous attendons votre candidature !

Type d'emploi : CDI, Temps plein

Salaire : à partir de 1 900,00€ par mois

Avantages :

• Prise en charge du transport quotidien

Programmation :

• Du lundi au vendredi
• Travail en journée

Types de primes et de gratifications :

• Prime annuelle

Expérience:

• Poste Similaire: 3 ans (Exigé)

Permis/certificat:

• Permis B (Optionnel)

Lieu du poste : En présentiel