Comment faire un rapport d’étonnement ?

Votre entreprise vous demande de faire un rapport d’étonnement ? Vous voulez améliorer l’onboarding des nouveaux collaborateurs ? Vous souhaitez comprendre ce que pensent vos salariés et vous demandez à vos nouvelles recrues de rédiger un rapport d’étonnement ? 

Cette pratique anglo-saxonne se développe de plus en plus, et permet d’améliorer à la fois vos process internes et de mettre le doigt sur des “angles morts” ou de faire émerger de nouvelles idées. 

Découvrez comment le rapport d’étonnement peut vous aider à mieux gérer votre entreprise ou mieux vous y intégrer !

Un rapport d’étonnement, c’est quoi ?

Le rapport d’étonnement est une pratique qui consiste à demander au salarié son avis, son ressenti sur une situation nouvelle. 

Elle vient du Japon, où les cadres rédigeaient des rapports d'étonnement après une expérience à l’étranger ou une visite dans une autre entreprise. Cette pratique a inspiré les entreprises occidentales cherchant à renforcer leur compétitivité.

Le rapport d'étonnement contient le recueil des ressentis du salarié et une analyse de quelques points saillants sur ce qu’il a remarqué depuis qu’il est entré dans l’équipe ou depuis qu’une nouvelle organisation a été mise en place (dans le cas d’une fusion-acquisition, par exemple). 

Le rapport d’étonnement apporte un regard extérieur et neuf, critique et constructif sur la situation actuelle de l’entreprise. Il sert d’outil stratégique pour différents échelons de l’entreprise et de moyen d’intégration pour les salariés. 

Pourquoi faire un rapport d’étonnement ? 

Vous pouvez demander à vos collaborateurs de rédiger un rapport d’étonnement pour atteindre plusieurs objectifs. 

Pour vous, employeur, mettre en place un rapport d’étonnement permet d’obtenir des informations stratégiques sur l’entreprise. Il vous permet :

Pour le salarié, il permet de faciliter l’onboarding (l’appropriation de la culture d’entreprise et des outils). Le rapport d’étonnement permet :

Pour qui faire un rapport d’étonnement ?

Le rapport d’étonnement apporte une observation critique aux différents managers de l’entreprise au service RH. 

Il permet d’évaluer l’organisation de l’entreprise et sa communication interne. L’entreprise est-elle accueillante ? Bien vue à l’extérieur ? Est-elle à la hauteur de sa réputation ? 

Le service RH va juger la qualité de l’intégration dans l’entreprise, du processus d’arrivée à l’intégration dans les équipes et aux relations humaines.  

Le manager direct du nouveau collaborateur va constater si son équipe est accueillante et si les missions sont claires et bien comprises par le nouveau collaborateur. 

Ce point de vue “extérieur” bienveillant permet de dire des choses qu’on n’a plus forcément le temps d’expliquer après. 

Et surtout, demander rapidement ce rapport d’étonnement permet d’éviter ce qu’on appelle l’effet de “cécité” : au bout d’un moment, le nouveau collaborateur s’habitue à tout.

Par exemple, un nouvel arrivant verra plus facilement les situations de surcharge de travail que les autres salariés du groupe. 

Le top management d’une entreprise du CAC40 ou la direction générale d’une PME, (le COO notamment) ont intérêt à lire les rapports d'étonnement, pour comprendre l’image que renvoie l’entreprise, pour comprendre sa réputation et prendre la température de ce qui se passe chez les “opérationnels”. 

Qui doit écrire un rapport d’étonnement ? 

Différents types de collaborateurs réalisent des rapports d’étonnement. 

Le plus souvent, ils seront confiés à une personne embauchée en CDI ou en CDD. Ils ont de l’expérience professionnelle, ils ont les qualifications et seront à même de s’étonner sur les process, de formuler des recommandations.

Mais il est aussi utile de les confier à des alternants et à des stagiaires. 

Cela permet d’avoir l’avis des plus jeunes générations, qui sont souvent plus connectées avec le numérique, et qui ont un regard différent sur l’entreprise. 

Confier un rapport d’étonnement à de jeunes stagiaires permet aussi d’identifier une faille dans la communication interne ou une opportunité d’organisation via le numérique. 

Il peut enfin être confié à un manager de transition. Expérimentés, liés à l’entreprise pour une durée relativement longue sans y être attachés, leur regard expert et leur connaissance des entreprises vous donnera une analyse fine et juste de votre situation.

Quand faire un rapport d’étonnement ?

En général, on demande au salarié de faire un rapport d’étonnement au moment de son intégration dans l’entreprise, pendant “l’onboarding”. 

Mais d’autres occasions moins connues se prêtent pourtant à la réalisation d’un rapport d’étonnement.

Par exemple, lorsqu’un ingénieur ou un technicien devient manager, lorsqu’un salarié change de job en interne. 

Demandez-lui un rapport d’étonnement et vous obtiendrez une nouvelle vision sur les process en place. Le nouveau manager est bien placé pour rédiger un rapport d’étonnement car son oeil est frais !

Cela fonctionne aussi lorsque vous mettez en place une nouvelle organisation ou quand vous réalisez le déploiement d’un nouvel outil. 

Le rapport d’étonnement doit se faire selon deux temporalités.

Il doit s’étendre sur une période assez longue, de quelques semaines à deux mois pour être à la fois complet et rester neutre. Au-delà de trois mois, le nouvel arrivant serait abreuvé de la culture de l’entreprise et son point de vue serait plus partial.

Il doit être réalisé au quotidien, sur toute la période. Faire un rapport en fin de période pousserait le salarié à se concentrer sur ses réflexions récentes, et pas sur ce qu’il a aperçu au début. Il ne garderait que les impressions négatives, ce serait moins efficace. 

Poussez-le à prendre 3 à 5 minutes par jour pour noter ses idées au fil de l’eau. 

[Consultez notre classement des meilleurs employeurs 2021 !] 

Comment faire un rapport d’étonnement utile ? 

Que souhaitez-vous faire du rapport d’étonnement ? Voulez-vous l’envoyer aux ressources humaines pour analyser l’intégration dans les équipes ? 

Voulez-vous en faire part à votre direction ? Ou est-ce simplement un outil pour mieux appréhender votre service ? Ou pire, un rapport qui finira dans votre corbeille sans que vous y jetiez un oeil ? 

Fixez vos objectifs et parlez-en au nouvel arrivant pour qu’il sache à quoi va servir son rapport. Vous obtiendrez des idées plus claires. 

Dès le démarrage, précisez au nouvel arrivant la forme attendue pour son rapport d’étonnement, sa longueur et la manière dont il doit le construire. 

Le format doit lui sembler clair. Demandez à votre nouveau collaborateur de structurer l’information en rubriques, quitte à lui imposer ces rubriques (“on trouve mieux quand on sait ce qu’on cherche”)

Encouragez votre nouveau collaborateur à être honnête et à évoquer son expérience avec ses propres mots. 

Plus votre salarié sera en confiance, plus le rapport que vous bâtirez avec lui sera constructif. Ainsi, vous obtiendrez une matière brute utile pour prendre des décisions.

Dites aussi à votre nouveau collaborateur par qui le rapport d’étonnement sera lu. Son manager direct ? Le service RH ? Selon la personne qui lira le rapport, votre nouvelle recrue n’écrira pas de la même manière. Vous lui permettrez de mieux formuler ses idées en sachant qui les lira.

Le plus simple est de donner au nouvel arrivant une trame déjà réalisée pour l’aiguiller. Libre à lui de l’utiliser ou de noter ses idées sur son téléphone, selon la restitution que vous choisirez.  

Plusieurs choix s’offrent à vous pour la restitution du rapport d’étonnement.

Vous pouvez organiser une réunion avec le service concerné. L’avantage est que cela créera une discussion productive sur l’organisation. L’inconvénient est que votre salarié risque de se censurer par peur d'abîmer les relations avec ses collègues.

Autre possibilité : discuter en tête à tête. Cela vous permettra de faire parler le nouveau collaborateur plus librement. Le risque, c’est que le salarié se sente jugé malgré tout. 

Le plus simple est de lui parler par téléphone, de manière informelle, ou même de lui proposer de rendre son rapport d’étonnement par mail.

En deux mots, le rapport d’étonnement se construit sur la confiance entre le salarié et le manager et sur la clarté des consignes. 

Exemple de rapport d’étonnement

Nom, Prénom : 

Poste occupé : 

Type de contrat : 

Onboarding :

Qu’avez-vous pensé du processus de recrutement ? 

Qu’avez-vous pensé de votre intégration ?  Votre jour d’arrivée s’est-il bien passé ? 

Avez-vous eu votre matériel rapidement ? Avez-vous eu accès à tous les outils et logiciels rapidement ? Qu’avez-vous pensé des locaux ? 

Que pensez-vous de votre environnement de travail ? 

Votre travail :

Qu’est-ce qui vous a surpris dans votre poste ? Avez-vous appris quelque chose ? 

Avez-vous des suggestions, des points à améliorer pour votre confort au travail ?

Qu’avez-vous pensé des relations entre collaborateurs ? De votre rapport avec vos managers ? 

Votre impression de l’entreprise :

Qu’est-ce qui vous a plu ?

Qu’est-ce qui vous a déçu ? 

Le rapport d’étonnement, une formalité passagère ?

N’oubliez pas que le rapport d’étonnement est une formalité, un moyen parmi d’autres d’obtenir un regard critique sur votre entreprise.

Même si vous travaillez depuis longtemps dans votre entreprise, vous pouvez faire vos remarques et évoquer des pistes à suivre pour améliorer votre quotidien au travail. 

L’amélioration continue, le secret des entreprises qui gagnent !