KPI : que sont-ils et comment les mettre en place en 3 étapes simples ?
Sélim Niederhoffer
Sélim Niederhoffer, auteur et expert carrière à Glassdoor | 12 juil. 2024
Les KPI, « Key Indicator Performance » en anglais, sont les indicateurs qu’une entreprise mesure et analyse pour organiser sa prise de décision et améliorer ses résultats. Appelés ICP en français, « Indicateurs Clés de Performance », ils permettent d’apprécier la situation d’une entreprise au regard de ses objectifs. Qu’est-ce qu’un bon KPI ? Quelle différence entre KPI et métrique ? Comment ne pas confondre KPI et OKR ? Comment définir et calculer vos KPI en 3 étapes simples ? Glassdoor vous emmène dans le monde merveilleux des KPI.
Le KPI : définition
Le terme « KPI » (prononcer « ka-pé-i ») est un sigle venu du marché du travail anglo-saxon signifiant Key Performance Indicator. En français, on parle d'Indicateur Clé de Performance (ICP).
Le KPI est un élément chiffré, une mesure, qui permet à une entreprise de savoir si elle a atteint ses objectifs ou non. Pour cela, les KPI tracent uniquement les informations pertinentes au regard de la stratégie d’entreprise.
Un cas typique de KPI : si votre objectif est d’augmenter votre chiffre d’affaires (CA) de 20 % en 6 mois, votre KPI principal sera le suivi de ce CA à une date donnée. Le suivi du CA est un exemple classique, mais une entreprise peut suivre d’autres types de KPI, dont je vous donne quelques exemples, ci-dessous.
Les meilleurs employeurs définissent tous des Indicateurs Clés de Performance. Ceux-ci varient selon leurs objectifs professionnels.
Qu’est-ce qu’un bon KPI ?
Voici les principaux critères d’un bon KPI :
- C’est une donnée qui peut être définie avec précision et quantifiée,
- Il met en relation les facteurs-clés du succès d’une stratégie,
- Il montre si l’entreprise atteint ses objectifs stratégiques ou non,
- Il aide une équipe à prendre les bonnes décisions et permet de définir un plan d’action,
- Il est déterminé avant le lancement d'une action pour en évaluer les retombées et, in fine, déterminer le retour sur investissement (« ROI » ou Return On Investment).
Prenons l’exemple d’une société d’assurance :
Il existe une infinité de métriques pour décrire le projet : revenu récurrent mensuel, croissance du revenu mensuel, nombre de nouveaux clients par mois, nombre total de clients, panier moyen, etc.
Toutefois, la société constate que le taux de désabonnement de ses clients est très élevé et met en danger la pérennité de l’entreprise dans l’année à venir.
Dans ce cas, l’assureur peut déterminer le taux de désabonnement des clients comme un indicateur clé de performance (parmi d’autres) et se concentrer dessus pour en comprendre les causes, décider un plan d’action et le faire diminuer.
Mais attention : le KPI est une métrique (une mesure), mais toutes les métriques ne sont pas des KPI.
KPI et métrique : quelles différences ?
KPI et métriques sont souvent confondus, mais les deux termes ont des significations différentes.
- Le KPI est exclusivement lié à l’atteinte d’un but.
- Une métrique mesure la performance d’un aspect du business ou d’une action spécifique. Certaines métriques n’apportent pas beaucoup à l’entreprise, mais des métriques « clé » peuvent devenir un KPI.
Un exemple de métrique non déterminante : le nombre de personnes qui aiment la page Facebook de l’entreprise.
Cette métrique n’est pas un Indicateur Clé de Performance de l’entreprise car elle ne détermine pas son succès (sauf si l’équipe marketing a réalisé une campagne visant à augmenter le nombre d’abonnés sur le réseau social).
KPI VS métrique : tableau comparatif
Le tableau ci-dessous reprend les éléments qui différencient KPI et métrique.
| KPI | Métrique |
| Mesure les progrès vers un objectif de l’entreprise Perspective de niveau supérieur Pertinent à travers des départements de l’entreprise différents Sert à prendre des décisions stratégiques | Mesure la performance d’une activité spécifique ou d’un processus Perspective de niveau inférieur Pertinent pour des départements spécifiques Apporte des réponses opérationnelles et tactiques au service de la stratégie |
Qu’est-ce qu’un OKR ?
Bill Gates, Bono, Google, Amazon, Spotify, LinkedIn… Tous les géants de ce monde définissent des OKR pour enregistrer une croissance explosive.
OKR est le sigle pour Objectives and Key Results (Objectifs et Résultats Clés). Autrement dit, les OKR sont des objectifs de niveau prioritaire liés à des résultats clés qui suivent la réalisation de ces objectifs.
Les résultats clés employés pour déterminer l’atteinte de l’objectif sont :
- quantifiables,
- évaluables,
- définis dans le temps,
- ambitieux (si vous atteignez l’objectif trop facilement, c’est qu’il n’était pas assez agressif).
Voici un exemple d’OKR :
- Objectif : devenir le leader du marché dans son secteur d’activité.
- Résultat clé n°1 : enregistrer des revenus records de 200 millions d’euros.
- Résultat clé n°2 : accroître la masse salariale de 50 %.
- Résultat clé n°3 : augmenter la capitalisation boursière pour entrer au CAC 40.
- Résultat clé n°1 : enregistrer des revenus records de 200 millions d’euros.
- Résultat clé n°2 : accroître la masse salariale de 50 %.
- Résultat clé n°3 : augmenter la capitalisation boursière pour entrer au CAC 40.
C’est la réalisation de ces 3 résultats qui valide l’atteinte de l’objectif.
Dans Measure what matters, John Doerr révèle comment, en 1999, il a introduit les OKR au sein d’une petite start-up du nom de Google, pour décupler son potentiel et devenir le géant de la tech que l’on connaît.
Selon Doerr, définir des OKR permet de mettre à jour les intérêts les plus profonds d’une entreprise et de la renforcer en tant qu’organisation. Les OKR permettent de concentrer les efforts et de fédérer les employés de tous les départements autour d’un projet unique, améliorant le taux de satisfaction au travail et la rétention des salariés.
KPI VS OKR : comment faire la différence ?
Bien que KPI et OKR peuvent se recouvrir, ces deux concepts sont très différents.
Les OKR sont un cadre de travail stratégique, alors que les KPI sont des mesures qui existent dans ce cadre de travail.
Les KPI sont des indicateurs liés aux objectifs stratégiques et servent à orienter les ressources en fonction de l’objectif à atteindre, alors que les OKR sont des objectifs de plus haut niveau fortement axés sur la croissance et qui tutoient l’impossible.
En clair, le KPI est une mesure, l’OKR un résultat spectaculaire.
Comment définir ses KPI en 3 étapes ?
Définir les KPI est la première étape d’une entreprise pour piloter son activité. Elle peut suivre ces 3 étapes :
Étape 1 : fixer la stratégie globale de l’entreprise et définir les objectifs à atteindre
La stratégie d’une entreprise donne un cap et une vision à tous les collaborateurs sur le long terme (horizon 3 à 5 ans).
Les objectifs à atteindre pour mettre en œuvre cette stratégie doivent être définis en amont selon la méthodologie « SMART » :
- Spécifique
- Mesurable
- Atteignable
- Réaliste
- Limité dans le Temps
Voici quelques exemples d’objectifs SMART :
- Augmenter le nombre de ventes de 15 % en 1 an.
- Réduire le taux de déchets d’une production industrielle de 7 % en 6 mois.
- Augmenter la visibilité d’un site internet de 5 % en 3 mois.
Les objectifs suivants ne sont pas SMART :
- Augmenter le nombre de ventes (manque de précision, pas mesurable, pas de date butoir).
- Réduire le taux de déchets de notre production de 93 % en 3 jours (peu réaliste et difficilement atteignable).
Étape 2 : identifier les besoins auxquels les KPI doivent répondre
Un KPI doit être aligné avec la stratégie et les objectifs de l’entreprise. Cette dernière doit donc se demander quelles métriques elle doit choisir pour rendre compte de l’atteinte des ses objectifs.
En clair, quels sont les critères retenus pour évaluer la progression de l’entreprise ? Quelles métriques sont-elles pertinentes ?
Cette réflexion en amont est essentielle et doit être approfondie pour déterminer les bons indicateurs.
Étape 3 : choisir des indicateurs actionnables
Un KPI doit être quantifiable et actionnable. L’entreprise doit donc définir ses KPI avec précision, ainsi qu’en attribuer le suivi aux personnels techniques compétents : qui calcule le KPI et comment ? Qui communique l’information et comment ? Etc.
Par exemple :
- Titre du KPI : rotation du personnel.
- Définition : (nombre total d'employés qui démissionnent + nombre de salariés licenciés pour mauvaise performance) / nombre de salariés au début de l'année
Les salariés perdus en raison des plans sociaux ne sont pas inclus dans ce calcul.
- Mesure : l’enregistrement de chaque employé dans le système d’information des RH est fait par le service du personnel. La raison et la date de séparation y est inscrite pour chaque salarié ayant quitté l’entreprise. Le service des analyses exécute une requête dans ce système et fournit aux chefs de département des rapports sur la rotation une fois par mois. Les graphiques sont postés sur l’Intranet par le service des analyses.
- Objectif : réduire la rotation du personnel de 5 % par an.
Un indicateur non-actionnable est inutile. L’entreprise doit s’assurer de choisir des variables et des méthodes de gestion de projet qui lui permettent de décider quelle stratégie continuer ou stopper.
Un KPI non-actionnable serait le suivant :
- Titre du KPI : diminution des achats.
- Définition : le changement du volume des achats de mois en mois.
- Mesure : total des achats par région et au total.
- Objectif : diminuer chaque mois.
Ici, le KPI est trop vague, pas assez défini. Parle-t-on d’une diminution des achats en valeur monétaire ou en unités achetées ? Si l’on considère une valeur, comment sont évalués les gains ? Quel est l’objectif de baisse (en pourcentage, valeur…) ? Sur quelle durée ? Etc.
Voici un meilleur KPI :
- Titre du KPI : gains d’achat.
- Définition : suivi mensuel des gains d’achats récurrents, sur les prix historiques en fonction du volume prévisionnel.
Formule : gain achat = (prix historique - prix nouveau) x volume prévisionnel.
- Mesure : l’enregistrement de chaque achat est fait par le responsable du département Achats dans un fichier qui fait apparaître le détail et le montant total de la formule de gain d’achat pièce par pièce. Une fois par mois, le service des analyses réalise une requête dans ce fichier et fournit aux chefs de département des rapports sur les gains. Les graphiques sont postés sur l’Intranet par le service des analyses.
- Objectif : augmentation des gains d’achat sur les prix historiques de 5 % d’ici 12 mois.
Un KPI bien défini doit permettre à l’entreprise d’éviter les réunions improductives.
Quels sont les inconvénients des KPI ?
Si les KPI sont une manière rationnelle et mesurable de manager une entreprise, ce type de management apporte avec lui les défauts de ses qualités :
- Tout n'est pas mesurable par indicateur : certains aspects importants de la réussite d’une entreprise comme la coopération, la frustration ou la motivation ne sont pas pris en compte dans les KPI.
- Les KPI ne sont que des photos d’un instant T : ils ne donnent pas d’explication sur leur état et peuvent souvent être éloignés de la réalité qu'ils sont censés représenter.
- Les KPI sont falsifiables : un indicateur peut être détourné pour améliorer sa valeur, sans améliorer la situation qu'il est censé représenter.
- Peter Tollman, Senior Advisor pour Boston Consulting Group a mis en avant que les entreprises de la recherche pharmaceutique qui renoncent à mettre en place les KPI obtiendraient les meilleures performances (source : Can R&D be fixed? Lessons from Biopharma Outliers, Boston Consulting Group, 2011).
Sélim Niederhoffer
Sélim Niederhoffer est un auteur expert sur le sujet de la carrière et de l'emploi pour le blog de Glassdoor. Découvrez son expérience et ses articles.
